만족과 매우 만족 2009.12.29

2.6cm의 눈에 서울의 교통상황은 거의 마비 상태였다고 합니다.
오늘 오후, 많게는 10cm의 눈이 더 내릴 것이라는 예보가 있었습니다.
‘마비’ 다음 단계는 뭐가 될지 궁금해집니다.

일반적으로 고객만족도를 조사하는 설문지는 5점 척도로 되어 있습니다.
그러면 ‘만족'(4)과 ‘매우만족'(5)의 차이를 단지 1점으로 보고
‘매우만족’이 ‘만족’보다 그저 한 단계 위라고 분석하기 쉽습니다.

그러나 미국 [XEROX]사의 조사 결과에 따르면 매우 만족한 고객의 재구매율은
그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6배 이상 높게 나타났습니다.
미국의 다른 회사(AT&T)에서도 매우 만족한 고객의 재구매 의향이
그냥 만족한 고객보다 50% 이상 높게 나타났다고 합니다.

우리가 만들어 내는 퍼포먼스에 대해서도
‘만족한다’와 ‘매우 만족한다’를 ‘만족했다’로 동일하게 간주하고 긴장을 풀게 됩니다.
그러나 미국 두 회사의 조사결과에서 보듯이 ‘만족’과 ‘매우만족’은
근본적인 차이를 보입니다.

기업과 마찬가지로 개인 성과의 차이도 서비스를 받은 고객이
얼마나 ‘매우만족’하느냐에 달려 있다고 해도 지나치지 않을 것입니다.
‘매우만족’한 고객은 재구매 뿐만 아니라 입소문을 내는 마케터로서의
역할을 다하게 됩니다.
내 업무의 프로세스에서 전후방에 있는 나의 고객이 늘 ‘매우만족’했는지요?

P.S. 오늘 송년모임을 위해 애쓰신, 그리고 수고가 남아 있는 우리 팀원 여러분,
올 한 해 동안 고생 많으셨습니다. 감사합니다. ^^*

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