궁금한 게 있어서 신용카드사에 전화를 걸었습니다. 원하는 서비스 번호를 누르고
등록된 전화번호, 주민번호, 또 다시 녹음된 기계음성의 주문에 따라 몇 차례 더
번호를 지루하게 누른 후에야 비로소 ‘사람’과 통화가 가능해졌습니다.

하지만 연결됐다는 안도감도 잠시, 콜센터 상담원과 통화하면서 기분 좋은
느낌을 받을 수 없었습니다. 한껏 끌어 올려서 부자연스러운 목소리에
똑 같은 첫인사, 의미 없이 반복하는 복창, 매뉴얼화 되어 있는 사무적인 끝인사를
들을 바엔 차라리 미리 녹음된 기계 ‘소리’가 낫겠다는 생각이 들 정도입니다.

물론 그건 상담원의 잘못이 아닙니다. 그 회사의 정책이고 운영 방침입니다.
대표적인 감정노동자인 콜센터 상담원들의 고충을 모르는 건 아니지만 솔직히
상담원과 통화를 마치고 나면 불쾌한 기분이 들 때가 많습니다.

그나마 원하던 문제가 해결되면 다행이지만 대부분은 권한도 책임도 없는
그들로부터 듣고 싶지도 않은 회사의 안내 멘트(?)만 귀에 남는 경우가 태반입니다.

그런데 이런 마음이 담기지 않은 부자연스러운 대화법이 고객과 소통하는 데
도움이 안 된다고 판단한 몇몇 회사들이 콜센터를 바꾸기 시작했다는 소식에
반가운 마음이 들었습니다.

부자연스럽게 톤을 높인 목소리가 너무 가식적인 인상을 준다고 자연스럽게
바꾼다고 합니다. ‘했습니다. 했습니까’로 끝나는 군대식 말투도 바뀌고 1분 1초가
급한 고객을 속 터지게 하는 무의미한 복창도 없앤다고 합니다.

이왕 바꾸는 거 휴일과 공휴일은 아주 제한적으로 운영하는 콜센터를 일본이나
미국의 금융회사처럼 24시간 365일 운영하는 것도 검토해 보면 어떨까 하는
생각이 들었습니다. 너무 욕심이 과한가요? 1464 ^^*

 

 

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