한 네티즌은 “이제 나올 원인은 다 나왔다.
UFO의 소행이라는 주장만 남았다.”고 비꼬았습니다.
말 바꾸는 군과 정부, 추측성 보도로 의혹만 키우는 언론,
유언비어와 음모론으로 이리저리 휩쓸리는 네트즌은 혼란만 가중시키고
이제 천안함 침몰 사건은 ‘불신의 바다’가 되어버렸습니다.

입 뚫린 사람은 모두 한 마디씩 하는 마당에 저까지 근거 없는
얘기를 보태고 싶지 않습니다. 다만 사건을 보면서 기업의 위기관리에
대해 다시 한번 생각했습니다.

교과서 같은 이야기지만 첫째, 위기관리의 가장 중요한 관리 포인트는
사고 직후 24시간입니다. 이 24시간 내에 사고를 어떤 시각으로 바라보고
어떤 해결 방법을 모색하느냐에 따라 사고의 전개 방향이 결정된다고 봐도 과언이 아닙니다.
이 시간 동안 사고 당사자와 이해 관계자들의 신뢰를 얻지 못하면
사고는 아주 복잡한 상황으로 발전될 가능성이 높습니다.

둘째, 정직하고 투명한 정보 공개입니다. 책임을 회피하거나 변명하기 위해
사고를 은폐하거나 축소하려는 인상을 주었다가는 향후 어떤 이야기를 해도
고객과 국민은 믿지 않게 됩니다. 혼란과 유언비어가 난무하게 된
지금 천안함 사고 대책본부가 가장 잘못하고 있는 부분이기도 합니다.

세 번째, 최고경영자의 역할입니다. 중대한 사고가 발생했을 때 담당부서나
임원에 처리를 맡기고 CEO는 뒷전에 물러서 있던 경우의 실패 사례는
무수히 많습니다. 위기시에는 모두 CEO의 말과 행동에 주목하게 됩니다.
다만 CEO가 너무 자주 전면에 나서는 것은 무게감을 잃을 수 있으니
그 판단은 실무 부서에서 정확히 해야 할 것입니다.

정리하면, ‘사고 발생 직후’에 ‘CEO가 전면에 나서’
‘정직하고 투명하게’ 사실 관계를 설명하고
이해 당사자들과 커뮤니케이션한다면 위기는 의외로 쉽게 극복할 수 있습니다.

누구나 알고 있고, 위기관리의 가장 기본적인 매뉴얼인데도
정작 사고가 터지면 우왕좌왕하면서 방향을 못 찾는 경우가 있습니다.
이번 사고를 보면서 우리 회사의 위기관리 시스템은 문제 없는지
다시 한번 생각해 보았습니다.

주말, 도로 옆에 개나리가 노랗게 꽃그늘을 만들었습니다.
짧아서 더욱 아쉬운 봄이지만 크게 만끽하는 한 주 되길 바랍니다. ^^*

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